改善医疗服务，应从医院组织创新做起

信步杏庭

改善医疗服务，应从医院组织创新做起健康界   2015-8-9   马恩祥

      2015年《进一步改善医疗服务行动计划》活动在各级各类医院火热进行中。但这些改进大都局限于服务措施的改进，很少在医院的顶层设计上着力。譬如从医院的组织构架上看，公立医院和绝大部分社会办医院都还是传统的直线职能型，院长仍然处于金字塔的顶层，一线的基层科室永远处在被管理的底层。

这种以行政职能管理为特征的医院组织构架，与进一步改善医疗服务的思维是不相一致的。既然是进一步改善医疗服务，必然是深层面的改进，而不应只是服务措施的持续改进。进一步的改进必然是医院管理观念、服务观念的改进，这理应是医院上层建筑模式的改进，需要从顶层设计改进做起。

传统的医院组织设计最大问题在于按照行政管理体制来进行医院管理。其有几个明显的特征：一是组织构架与科室设计重点体现的是职能管理，而不是目标服务；二是金字塔结构让管理层级形成由上到下的官本位思维，不适应信息时代的双向快速互联互通的平等型服务思维；三是组织构架脱离医院以病人为中心的实际。医院要落实“以病人为中心”，首先要做到以临床科室为中心，特别是要做到以临床科室的医生为中心。但在传统的直线职能型组织构架上，临床科室显然不是中心，职能科室才是中心。这也是医院管理的决策难以落实、医院管理执行力差的症结所在。

直线职能型组织的金字塔结构源于陆地文化思维，我们国家过去的地图正是基于陆地思维，没办法将国土完全标示出来，南海岛屿需要另用一个截图来附注，弄得现在世界总认为南海主权起纠纷。如今国家已经有了明显的海洋意识，中国地图换了一种思维，由横型地图变成了竖型，南海岛屿与海洋一体化呈现在世人面前，呈现一幅完整的疆域，这正是海洋思维的形成。

如果用海洋文化思维来做组织设计，也许就不会用金字塔的直线职能图来定位医院组织了。我们无障碍管理研究与实践团队近年在医院管理咨询服务中，根据国家卫计委关于进一步改善医疗服务通知的文件精神，着眼于医院顶层设计变革，受中国地图改版的启发，设计了以功能服务划分为特征的服务型医院组织构架（见附图）。

这种医院组织设计模型有以下几个特点：

●以病人为中心划分医院功能服务。医院服务以临床科室服务为中心，以医院决策服务和领导服务为先锋，以医技、护理及后勤的保障性服务为基础，以行政与业务管理科室的职能协调性服务为保障。

●医院管理的权责明确而平衡。上述五种服务通过船型模式形成一个职能分工明确，方向一致，权力与责任平衡的船型服务模式。医院高层管理团队进行服务目标领航和管理决策。在落实决策服务的责任时，出现或发生任何医院管理问题，首先是决策者要负责，要承担责任。医院的任何管理出现问题，可以从决策中找到原因。这正是如今医院强调管理预案的重要性所在。预案就是决策服务的内容，医院不容出现问题后再找原因和对策，而应当未雨绸缪，提前预想并切实采取预防性管理举措。

●船型设计明确了以临床为中心。从医院科室的位置排列可以看到，船型组织构架位于组织的中心，高层管理在船头，起决策领航与方向领导作用，职能科室和基础保障科室在船的两弦，更加紧贴临床。而且职能科室从管理的楼上挪到了与基础保障科室的对称位置，突出了临床的核心与中心地位。职能服务与基础保障服务是临床服务的左右手，这有助于医院员工认知到基础服务与职能服务的同等重要性。

●强调医院的服务对象首先是医生。从一个医院组织来说，对病人服务应该有唯一的责任人，这样才能实践以病人为中心，也才有可能服务好病人。就像宾馆酒店对顾客的服务是通过服务员实现的。医院对患者的服务必然是通过医生实现的。为患者服务的领导者是医生。传统的直线职能型组织构架，造成为病人服务的多头服务、松散服务，没有明确领导的服务。举个简单的例子，临床医生是医生，医技医生也是医生，在为病人服务的时候，医技科室肯定是独立的服务，临床医生开出的检查单是申请单，诊断还是医技科室做出的，临床医生还得被动接受。这种诊疗规定根本体现不了临床医生对病人服务的领导。在职能管理上，也是临床科室服从于职能科室，而不是职能科室服务于临床科室。

船型服务则要求以临床医生为中心，医生领导对患者的服务，医生对具体病人的服务指令对院长来说也是指令。在围绕病人服务的过程中，医生是唯一的领袖。在医院服务船上，患者通过医生的临床诊疗服务领导一定会是更加舒心的体验。

●重新划分临床科室的功能。在船型服务模式上，临床科室也区分为单一的临床科室和平台型临床科室。譬如急诊科、重症医学科、针灸理疗科、康复科在传统的组织构架中都是与内外妇儿一样的临床科室，而在船型组织构架中，他们则是兼备平台功能的科室。过去需要去这些科室诊疗，临床科室是开转诊单，而在船型服务模式中，平台型的临床科室也可以像医技科室和护理治疗科室一样履行单纯的诊疗执行职能。当然这里有一个要处理好处方执业规范的法律问题。

船型医院组织模式引入海洋文化的思维模式，按照互联网的思维特征设计医院组织，用无障碍的领袖观来树立医院为病人服务的绝对领袖作用。只要医院整体把内部的医生服务好了，才有可能把病人的服务做好。如果能建立这样一个观念，进一步改善医疗服务的空间将是巨大的。

（本组织构架知识产权属于医院无障碍管理研究团队所有）